Uma pesquisa divulgada pelo portal E-Commerce Brasil revelou que 58% dos brasileiros consideram as empresas despreparadas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes.
O dado reforça um problema ainda recorrente no ambiente corporativo: a ausência de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) específicos para atendimento e gestão de reclamações.
Especialistas em gestão apontam que muitas empresas seguem investindo em marketing, tecnologia e expansão, mas deixam de estruturar processos voltados à experiência do consumidor, setor considerado estratégico para o crescimento sustentável dos negócios.
Segundo especialistas, a reclamação deve ser encarada como uma ferramenta gratuita de diagnóstico empresarial, capaz de revelar falhas operacionais, gargalos internos, problemas de comunicação e riscos financeiros ou reputacionais.
Entre as práticas recomendadas para empresas que buscam maior maturidade de gestão estão a criação de canais permanentes de escuta do cliente, implantação de fluxos estruturados para tratamento de reclamações, formação de comitês internos focados na experiência do consumidor e monitoramento constante de indicadores de satisfação, fidelização e resolução de problemas.
O modelo é alinhado aos princípios defendidos pela Fundação Nacional da Qualidade, que incentiva gestão baseada em processos, melhoria contínua e foco no cliente.
